¿Cómo lidiar con quejas de clientes?



Una de las constantes de un gimnasio son y serán siempre las quejas. Quejas porque el baño esta sucio luego de que alguien tuviera un altercado digestivo, quejas porque la máquina está bañada en sudor, queja porque la máquina esta con una etiqueta de "No utilizar" por mantenimiento, etc, etc, etc. Esto es parte del día a día de los gimnasios, centros deportivos y academias. Pero, no todo está perdido, siempre hay una manera de abordar estos clientes insatisfechos que por más instalaciones 5 estrellas van a buscarle la comba al palo.


Lo primero es que tú y tu equipo deben hacer su trabajo, mantener los espacios limpios, de preferencia con una bitácora que permita llevar los horarios de limpieza y confirmación de esa labor periódicamente por el encargado, además de que los instructores estén pendientes del uso que se le da al equipo y puedan indicar a los usuarios descuidados si dejan una máquina en pésimas condiciones de limpieza por sus fluidos corporales. Entenderás que todo esto es una labor rutinaria, debe realizarse siempre.


Hay otras labores que deben realizarse con menos frecuencia pero no deben olvidarse nunca, como por ejemplo el aviso del cierre de instalaciones, una clase especial, una promoción, cambios de logística, cambio de políticas e incluso cambios de horarios. Estos aunque parecen poco relevantes deben ser informados a los socios de todas las formas posibles. No falta la persona que se queje en redes sociales, recepción o con los mismos clientes sobre una clase especial que casi ni anunciaron y la esperaba con ansias para asistir. Tu prioridad es mantener a tus clientes informados siempre para reducir los comentarios negativos.





Para difundir una noticia o un aviso evita las redes sociales, es bien sabido que solo entre el 15% y 35% de tus seguidores de una red social son clientes, el resto es porque son personas que siguen a todo lo que les llama la atención y tal vez no tenga ningún interés en matricularse nunca. Tu prioridad es avisar a tus clientes directos por medio de los contactos que tengas de ellos en tu base de datos, ya sea correo electrónico, Whatsapp o SMS.


Ahora también puedes complementar con medios menos directos como pizarras informativas en los baños, pasillos, recepción, cafetería, y demás lugares que los clientes frecuentan constantemente. La difusión debe ser muy masiva, así te aseguras disminuir las quejas porque algún cliente no estaba informado.


No te decimos que con esto vas a lograr no tener quejas, como habrás notado se hace hincapié en que reducirá el número de quejas, pero, lo importante es que tengas evidencia de tu trabajo y el de tu equipo y en caso de quejas puedas tener todo el material para indicarle a tu cliente de una manera muy cortes como se realiza la difusión de los anuncios, y el trabajo diario dentro de las instalaciones sin por supuesto llegar a una confrontación que es lo último que esperas que suceda.


Las quejas siempre van a existir, no es algo que puedas evitar, simplemente debes buscar la manera de minimizar esas quejas y mostrar a tus clientes como tú y tu equipo de trabajo se esfuerzan realmente en ofrecer la mejor experiencia posible.


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