No existe el servicio al cliente perfecto, aún dependemos de humanos que por nuestra naturaleza cometemos errores, pero, eso no exime de que se pueda evaluar y corregir constantemente.
Un gimnasio tiene una particularidad, es muy dinámico, hay muchas aristas que definen como debe ser el servicio al cliente, mencionemos unos cuantos para empezar este tema: Recepción, baños, equipo, atención telefónica, clases grupales, instalaciones, rutinas de entrenamiento, instructores de planta, limpieza, horarios, de seguro que se te ocurrieron muchos más, pero, ya entendiste el punto.
Los procesos de mejora son proporcionales a la cantidad y diversidad de miembros que tengas, es decir a las generaciones, cada una es distinta, Baby boomers, X, Millennials, Z, cada una tiene exigencias y niveles de tolerancia distintos, es ahí donde empieza el dinamismo del gimnasio para poder brindar el mejor servicio al cliente, no personalizado pero si dinamizado. Dejemos el servicio personalizado a los ONE ON ONE, aceptémoslo son los únicos que pueden darse el lujo de decir que ofrecen un servicio personalizado y tiene que hacerlo. Un gimnasio tradicional nunca va a lograr hacer eso, si fuera así no tendrían una rotación de miembros del 12% al 18% mensual, es prácticamente imposible.
No obstante, se pueden hacer mejoras en el dinamismo del servicio para fidelizar cada vez más clientes. Es un arduo y constante trabajo donde debe involucrarse todo el Staff revisando el área que le corresponde. Demos un Tour por la recepción por ejemplo.
Saludar al entrar un cliente, al irse, siempre con empatía aunque se haya tenido problemas en casa, esta es la primera impresión que un prospecto se llevará y por supuesto es la principal línea de ventas y sin dejar de mencionar que muchas de las quejas llegan a recepción, es ahí donde se juega también un papel importante, debe ser muy receptiva al escuchar, debe tener la capacidad de brindar una respuesta al cliente que lo que haga sentir bien, que se note que hay disponibilidad para ayudarle y aunque el cliente se moleste mantenerse siempre ecuánime y no ceder a la presión.
Eso lamentablemente no siempre es así, probablemente tuvo un mal día en casa o de camino al gimnasio y no llegó en su mejor momento, y pues, no atendió de la mejor manera a uno que otro cliente, como mencionamos al principio somos humanos y nos podemos equivocar pero la grandeza de esto es que el ser humano aprende de los errores, por eso que debemos hacer la correcciones constantes en el servicio.
Las situaciones son variadas, aquí solo vemos un ejemplo de muchos, pero lo importante es evaluar constantemente el servicio en la recepción así como el servicio en el resto de áreas de un gimnasio y como mencionamos la diversidad generacional de los miembros juega un papel importante, por ejemplo un Baby Boomer nacido entre 1946 y 1964 no se le puede atender como a un Millennial nacido luego del año 1982 eso es parte de un servicio al cliente dinamizado (No personalizado), otro ejemplo de dinamismo ocurre en el área de pesas, generalmente los servicios móviles que están en auge más ahora por pandemia no son aplicables a un BabyBoomer, ellos necesitan el papel con su rutina impresa.
Estos son algunos detalles muy importantes que definen un buen servicio al cliente, y debe ser revisado cada mes como parte de un plan de evaluación que abarque todo tu gimnasio, estamos hablando también de limpieza de los baños, las instalaciones, el buen funcionamiento de los equipos, la asistencia a clases, los horarios, y demás áreas. No decimos que no se pueda fallar, pero, el plan te permite reforzar con el Staff cada punto y minimizar los fallos en el servicio cada vez.
Sabemos que no se puede quedar bien con todo el mundo, pero la dinamización del servicio al cliente es mejor opción que intentar personalizar el servicio, se abarca más miembros a la vez y no concentras tanta energía en personas individuales, eso se vuelve desgastante, rutinario y descuidas al resto de miembros.
Otro ejemplo claro es la atención en el área de pesas, un BabyBoomer requiere mucha más atención que un Generación X, por el simple hecho que la X es más tecnológica, independiente, intuitiva y le gusta hacer muchas cosas solo. Así que, un BabyBoomer va a requerir más tiempo para explicarle una rutina, y con una área de pesas Full es difícil, es por eso que diseñar una rutina simple sin ejercicios, ni nombres tan complejos y técnicos para ellos va a ser menos necesario dedicarles tanto tiempo para explicarles su rutina.
Esta misma evaluación que se hizo en pesas es el mismo dinamismo que debes aplicar en el resto de áreas de servicio. Dinamizar no significa ser lo mismo que hace un LowCost, no confundas el concepto, dinamizar es una forma de personalización para distintos grupos miembros de tu gimnasio. El LowCost no dinamiza ni mucho menos personaliza, ellos generalizan y ofrecen el mismo servicio al cliente a todos por igual.
Constantemente muchos dueños de gimnasios dicen: "...Este gimnasio no es igual que el resto, somos diferentes...", "...Aquí hacemos las cosas distintas a los demás por eso nos prefieren...", "Nosotros nos diferenciamos de los demás gimnasios por que nuestras rutinas de entreno son las mejores...", son algunos comentarios que dicen, lamentablemente algunos gimnasios entre ellos cadenas fuertes en Latinoamérica han cerrado sucursales, están vendiendo sus cadenas, han perdido mercado, o tuvieron que reinventarse y se definían con esos comentarios.
El giro de negocio de un gimnasio es el mismo para todos, aunque muchos dueños piensen lo contrario mientras leen esto, entre todos se diferencian en categorías principalmente por las instalaciones, el parqueo, las opciones de servicios y en todo radica el precio, pero, el servicio al cliente juega el papel más importante cuando compites con gimnasios de tu misma categoría.
Cuando pienses en tu gimnasio no pienses en que eres "Diferente al resto", piensa en que estas haciendo diferente para que tus clientes todos los días reciban una atención dinamizada.
Yorumlar