Cuando un cliente no renueva su membresía empieza un período de comodín en el que se espera que realice la renovación y pague de nuevo, este tiempo puede ser de hasta 30 días, luego de ese tiempo se considera un cliente perdido. No hay problema si en el mes tienes 5 clientes perdidos pero, cuando esa cifra aumenta y se repite cada mes es una señal de alarma.
Determinar cuantos clientes perdidos tienes cada mes no es difícil si cuentas con las herramientas adecuadas. Por supuesto, hablamos de un estricto control de las fechas de pago de tus clientes, probablemente uses Excel, pero de preferencia un buen sistema administrativo es lo ideal.
Ahora bien, entremos en detalle, todos tus clientes tienen una fecha de expiración en su membresía ya sea a 30 días o hasta 1 año, tu misión es identificar cuales clientes tienen 30 días o más sin renovarla. Recuerda esto es algo que debes hacer cada mes.
Los clientes que encontraste consideralos perdidos, y tendrás que planear una estrategia para recuperarlos con un buen plan de mercadeo el cual incluye llamadas o mensajes directos para ofrecerles una buena oferta para volver a tu gimnasio.
El tipo de oferta que menciones dependerá de tus posibilidades y margen de ganancia, pero, lo más importante es que siempre ofrezcas algo a cambio para que vuelvan a tu gimnasio. Ahora, toma en cuenta que tendrás casos donde los clientes te expresen su opinión del porque decidieron no volver más a tu gimnasio. Acá te damos algunas de las opiniones más comunes y como lidiar con ellas.
Entrenadores nunca me dieron seguimiento
Es muy común este tipo de comentarios de clientes molestos, si aún no has llegado a mejorar el servicio al cliente de tus instructores te recomendamos ingresar al siguiente Post y poner manos a la obra para evitar que pierdas más clientes por este tipo de situaciones.
Los baños siempre están sucios
Una causa casi inmediata de deserción de clientes y es que es una de tus cartas de presentación, pero, nada que no se pueda solucionar con un buen plan de limpieza y si es necesario remodelaciones mínimas.
La recepcionista no sabe darme información de las membresías
Una queja no muy común pero suele suceder, ocurre con más frecuencia cuando la cara del gimnasio es decir la rececpión no está enterada del plan de negocio del gimnasio, y como sabes la información es poder y para mejorar esto debes hacer parte a todo tu Staff del objetivo del negocio y su plan de negocio.
De seguro que te dirán muchas otras más situaciones, y varias de esas ajenas a tu control en donde no vas a poder solucionar nada, como por ejemplo que el cliente se pasó a vivir a otra localidad más lejos de tu gimnasio.
Pero, en la mayoría de situaciones si garantizas que ya hiciste el cambio que si está bajo tu control y prometes al cliente que notará la diferencia te aseguramos que una buena parte de esos clientes volverán, claro, con la motivación adecuada, una buena estrategia de precio es ideal para poder competir con la competencia.
Tal vez consideres una tarea extenuante recuperar clientes perdidos, pero te aseguramos que tendrá sus beneficios y mejorarás la retención de clientes.
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