"...Los voy a demandar...", "...Esto fue culpa del instructor...", "...¿Cómo vamos a arreglar el daño que me causé en su gimnasio...? Frases más frases menos pero de seguro ya has tenido que lidiar con clientes con frases amenazantes o al menos culpando tu negocio por algún acto de negligencia de ellos mismos. Saber manejar este tipo de conflictos son clave para evitar malos comentarios públicos de tu centro Fitness a través del boca en boca o redes sociales y en última instancia pagar sumas desorbitantes en indemnizaciones.
Una de las principales reglas de un centro Fitness es establecer las políticas y reglas de uso de las instalaciones, definir como debe comportarse un cliente, hacer énfasis en el uso correcto de los equipos y accesorios para evitar cualquier tipo de lesión son muy importantes, mucho más importante es que esa información esté en el contrato de membresía que firma el cliente y todavía más que esté impreso en un cartel lo suficientemente visible en las instalaciones para que no exista un desconocimiento de los clientes.
Ahora, un cartel por si solo no hace nada sin la ayuda de tu Staff, ellos deben encargarse de velar porque se cumplan las reglas e indicar a los clientes que deben seguirlas para evitar lesiones o accidentes, ellos son la primera "Línea de fuego" para evitar que estas situaciones pasen. Es normal que exista negligencia o los llamados "Rebeldes sin causa" esas personas que utilizan las máquinas, los accesorios, o las instalaciones para un uso que no es recomendado o no debería de realizarse porque puede derivar en accidentes es necesario hacerles firmar un documento de exoneración de responsabilidad que indique claramente la situación, consecuencias y lo más importante que el centro Fitness no se hace responsable, un abogado te puede asesorar mejor en este tema.
Ahora, no hubo documento firmado, nadie notó las malas prácticas del cliente y sucede lo inevitable, se accidenta. En este momento tener un buen sistema de cámaras en todas la instalaciones sin dejar ni un solo punto ciego es una regla de oro y tu mejor evidencia para determinar que fue lo que en realidad pasó. Durante el desarrollo del evento y al calor del momento lo único importante es asegurar la salud del socio, llamar a emergencias de ser necesario y/o familiares para que lo puedan llevar a casa.
Nada pasa ese día, todo va a ser "Gracias por la asistencia y preocuparse por mi", pero, no creas que todo acabó en un apretón de manos y un agradecimiento, esto apenas empieza. Si fue una verdadera negligencia lo que sucedió hay un 50/50 de probabilidades que el cliente reconozca su error, pero, el otro 50 es el que buscará sacar el mayor partido de la situación, por eso debes prepararte para el peor escenario siempre, investiga con tu Staff, busca testigos, y revisa cámaras (Esperemos que hayas hecho una muy buena inversión en este recurso tan valioso), guarda todo, busca ayuda legal si la necesitas y espera.
Ese cliente regresará, enviará un correo o te llamará directamente para contarte su historia, comentarte los muchos exámenes médicos realizados y los costosos presupuestos en fisioterapia o atención médica que deberá recibir para estar cerca del 100% de recuperación, déjalo que exprese todo lo que su abogado, familia, amigos, novia y hasta la mascota le dijeron y luego es tu turno de hablar, muy cortésmente le expresarás lo lamentable del accidente y le indicaras sin ánimos de etiquetar su versión como calumnia que revisando los videos y testigos se encuentra que la situación no parece ser como lo expone, habrá negativa a lo que será muy necesario que hables muy calmadamente y no te exaltes ni te dejes llevar por el calor de los ánimos de la otra parte. Puedes citar al cliente a las instalaciones y mostrarle el video o bien que los testigos estén presentes, pero, te recomendamos que sea un video pues es la pruebas más infalible que tendrás.
Situaciones como estas son las que debes estar siempre atento, tener un buen control de la ira para no dejarte llevar, una asesoría legal y de nuevo te lo repetimos un muy buen sistema de cámaras te hará salir librado de muchas malas situaciones, nada más recuerda no colocar cámaras en los baños ya que es ilegal y de seguro que no quieres entrar en esto tipo de demanda.
Ahora ¿Qué pasa si tanto testigos y cámaras demuestran que no hubo negligencia y en realidad fue por un mal funcionamiento del equipo, un piso mojado sin señalización de advertencia, una lámpara de desprendió del techo hiriendo a un cliente, o peor aún un instructor apoyó a un cliente a realizar un ejercicio sin cumplir con las condiciones adecuadas? Esa es otra historia y a menos que tengas un buen seguro de responsabilidad civil y si fuera posible un servicio de emergencias privado tendrás que desembolsar bastante dinero entre gastos médicos, gastos legales e indemnizaciones. Esta demás explicarte porque es sumamente importante que inviertas en un seguro de este tipo.
Tal vez lo veras ahora como un gasto y una carga al presupuesto de tu centro Fitness sin embargo a la larga se convertirá en un alivio cuando la tempestad de aparezca, ya el gimnasio y lidiar con el día a día per se es estresante, no necesitas tener otro estrés más en tu vida.
Mantente al tanto de nuestro próximo Blog, de seguro que ya has tenido que lidiar con los muy famosos y mencionados robos en los centros Fitness, sino lo has vivido aquí te daremos algunos consejos de como manejar estas situaciones.
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