Desde los robos de artÃculos de otros clientes, robos de vehÃculos en parqueos y hasta los robos de dinero por tu mismo personal en recepción. Parece que ningún centro de Fitness sale librado de este tipo de situaciones y es que los robos están a la orden del dÃa sin distinción de clase social, asà como roban en el centro Fitness que cobran $15.00 usd por mes también pueden robar donde el costo de membresÃa es $100.00 usd o más y sin importar el paÃs donde te encuentres.
Hablemos primero de los robos de artÃculos, esta es una situación muy ajena al gimnasio, pero tristemente afecta su imagen increÃblemente y peor aún cuando se hace viral por medio de redes sociales, saber manejar este tipo de eventos es lo principal, asà como anticiparse también lo es, aquà te daremos algunos consejos prácticos de como prepararte, como enfrentar y resolver una situación de este tipo para el bien de ambas partes.
Antes que nada un muy buen sistema de seguridad es un buen punto de partida, contar con la vigilancia adecuada ininterrumpida te permitirá tener 50% de probabilidades de resolver un robo de manera ágil, además que también te beneficiará para resolver otras situaciones que involucren negligencia de los clientes en las instalaciones con consecuencias graves, sobre esto no olvides leer nuestro anterior Blog.
Establecer polÃticas internas con tu Staff es otra regla de oro, no estamos diciendo que tu mismo personal pueda cometer un delito de este tipo pero lamentablemente no podemos asegurarte que no pueda suceder, es por eso que debes dejar claro a todo tu equipo los procedimientos que deben seguirse al encontrar algún objeto ajeno en cualquier parte de las instalaciones y que en caso de no cumplirlo y por el contrario se comprueba que hubo participación en el delito será motivo inmediato de despido sin ningún tipo de responsabilidad por parte del patrono.
Localizar, documentar y entregar el artÃculos en la oficina administrativa o en la recepción de preferencia almacenado bajo llave es el procedimiento básico y luego esperar que el socio se aproxime a consultar si encontraron algún objeto. Eso fue fácil, ¿No?, ahora agrega a esa situación que el artÃculo nunca fue visto por tu personal y ocurrió lo peor alguien más lo encontró y se adueñó del objeto.
Lo primero es revisar cámaras (Esperemos que ya las tengas) y visualizar si el artÃculo que dice el cliente se puede observar para identificar quien lo tomó. Ahora, ¿Qué pasa si el artÃculo fue robado en los baños? Esta situación es difÃcil, este es el mayor punto ciego en la seguridad, por lo que el único recurso que tienes es revisar los casilleros de todo tu Staff, más no asà el de tus clientes. Con suerte y lo puedes encontrar, por supuesto es implica el despido si fue alguien de tu equipo. En caso de no encontrar el artÃculo el cliente podrÃa proceder con una demanda al centro Fitness, hay muchas opiniones de distintos abogados especializados, algunos defienden el comercio otros al cliente, opiniones muy divididas, el éxito de este tipo de demanda dependerá del expertis del abogado. De seguro que es una situación a la que no desearÃas llegar por lo que hablar con tu cliente es importante, que note que el negocio estuvo en toda la disposición de ayudar a encontrar el artÃculo y al responsable.
En este punto una compensación aunque no haya sido tu responsabilidad puede ser de utilidad para evitar que se externe la situación públicamente, aunque estamos de acuerdo que fue una negligencia del cliente, que es 100% responsable de donde deja sus cosas y que ya no tiene 10 años para no saber cuidar sus pertenencias, por eso debes actuar, si, debes hacer tu mejor papel solidarizándote con el cliente demostrarle cuando lamentas lo sucedido, y dale algo como muestra de empatÃa, 1 mes gratis, un paño, 1 botella de agua, dependerá del valor del artÃculos brindarle una compensación que no sea risible y más bien se agradezca el gesto.
Ahora si el robo fue en el parqueo pues, no podemos darte esperanzas, sabrás muy bien que un simple rótulo de exoneración de responsabilidad por daños ocasionados en su vehÃculo no te libra de el cobro de daños y perjuicios, claro, aquà te recomendamos un muy buen abogado pero, deberás hacer el cálculo si los gastos legales son más elevados que el costo del daño. Ahora, te lo mejor y más inteligente es tener un muy buen seguro de responsabilidad civil que te permita afrontar situaciones como esta sin tener que afectar tu capital. Por supuesto es un gasto mensual, pero, en situaciones como estas es cuando podrás ver el fruto de ese gasto y no preocuparte de absolutamente nada.
Y por último, el robo en la recepción, ya perdà la cuenta de cuantas veces los clientes nos han narrado la veces que el mismo Staff lucra con los pagos de los clientes, sobra decir lo canallas que son estas personas, pero el problema más grande no es que roben, es no poder saber en el momento preciso que empezaron a robar para detener la situación.
Un buen sistema de control para centros Fitness te ayudará increÃblemente a controlar este tipo de situaciones o mejor dicho a minimizar, perfiles de usuarios con distintos niveles de acceso para realizar cambios en tarifas, planes, recursos y demás te protegerán pero, el ingenio de estas personas inescrupulosas traspasa toda frontera y todo sistema. Desde cobrar las sesiones a un precio menor siempre y cuando el pago sea en efectivo y sin factura o hasta obtener la contraseña de gerencia al sistema para darse permisos y hacer cambios de fecha de pago a los clientes y cobrar el dinero sin generar factura son solo 2 ejemplos de las muchas e incontables formas de robo que hemos sido testigos a lo largo de 20 años de trabajo con centros Fitness.
Aquà está demás decirte que esto es causa inmediata y justificada de despido sin ningún tipo de responsabilidad, pero, para llegar a este punto primero debes identificar que te están robando. Esa es la parte más difÃcil, deberás tener un control completo de tu negocio, hablamos de revisar tus reportes, tus gráficos periódicamente para hacer comparativos de cantidad de personas que han ingresado a las instalaciones VS la cantidad de ingresos que tienes, además te aconsejamos ser malicioso, por ejemplo dile a alguien de confianza que vaya a tu negocio intente matricularse e intente negociar el precio. A eso le llamamos "Cáscara de banano", eso es solo por darte un ejemplo.
Recuerdo una anécdota del año 2013 en un viaje de negocios a Panamá, llegué un dÃa antes de la reunión con la Junta Directiva del centro Fitness de una de las cadenas más importantes de ese paÃs y me entró curiosidad por ir a conocer una sucursal antes de mi reunión, asà sabÃa que tipo instalaciones tenÃan y poder ofrecer el Software de acuerdo a sus necesidades.
Al ingresar a la sucursal solicité información de las membresÃas a una de las 2 personas que atendÃan la recepción, en mi condición de extranjero que era notable me ofreció un pase de 1 dÃa en $16.00 usd, me pareció acertada la venta pues no iba a estar ahà mucho tiempo, le respondà que gustarÃa conocer el gimnasio, gustosamente me llevó de Tour y para mi sorpresa en una esquina fuera del campo visual de las cámaras de seguridad me dijo: "...Si me pagas $9.00 usd en efectivo no te doy factura y puedes entrar a hacer tu rutina...". Por supuesto que no acepté, terminé mi Tour me fui al hotel, y claro, lo informé a mi contacto principal de esa cadena al dÃa siguiente, no sé que habrá pasado con esa persona, pero ya una vez que el Software se implementó me di cuenta de una infinidad de formas de robo que tenÃan, la lista era larga y el monto robado era increÃble.
Como veras no estás exento de estas situaciones, debes estar muy alerta, no ser confiado es una regla básica de un negocio y no dejar pasar cualquier situación que te parezca anómala o poco común que te haga sospechar. Ya lo dice el viejo y conocido refrán: "...Es mejor prevenir que lamentar...".
Espera nuestros nuevos Blogs, tendremos entrevistas con dueños de centros Fitness contándonos de sus puntos de vista de acuerdo a distintos temas del ámbito del Fitness y sus propias experiencias tendremos participación de gimnasios, CrossFit, academias de natación, gimnasia olÃmpica, artes marciales, entre otras y de distintos paÃses. Podrás conocer un poco de mejores prácticas, consejos útiles y situaciones del dÃa a dÃa que viven colegas que como tú también deben estar trabajando el dÃa a dÃa con este negocio tan dinámico como lo es el Fitness. Espéralo!!!
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